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QUE FAIRE EN CAS DE RÉCLAMATION

Qu'est-ce qu'une réclamation?

Selon les dispositions de la police d’assurance :

  • toute demande verbale ou écrite de réparation pécuniaire;
  • toute allégation verbale ou écrite au même effet;
  • tout incident, fait ou circonstance pouvant raisonnablement donner lieu à une demande de réparation pécuniaire. 
 

Qui a été porté à votre attention par le patient, sa famille, des tiers, des collègues ou des membres du corps médical. Il est à noter que même en l’absence d’une dénonciation par tout intéressé, si vous croyez vous-même avoir commis une erreur vous devez aussi la rapporter au FARPOPQ.

Quand déclarer une réclamation?

Immédiatement, sans délai et pendant que votre contrat d’assurance est en vigueur, en transmettant un avis de réclamation au FARPOPQ.

Contenu de l'avis de réclamation

Même si le personnel du Fonds est toujours disponible pour répondre à vos questions concernant une éventuelle réclamation, vous devrez obligatoirement compléter et transmettre au FARPOPQ le formulaire «Déclaration de l'assuré» qui contient toute l'information nécessaire à la divulgation de la réclamation au FARPOPQ. Le formulaire est disponible en ligne, sous plusieurs formats, à la rubrique «Déclaration de l'assuré».

Vous devrez également transmettre une copie de tous les documents pertinents, notamment du dossier patient relativement au médicament en cause, de l'ordonnance et si possible de l'étiquette du médicament remis et, s'il y a lieu, une copie de la lettre de mise en demeure ou de toute poursuite judiciaire.

Effet de l'avis

Une analyse de la couverture d'assurance sera effectuée par le personnel du Fonds et une stratégie d'intervention sera développée avec vous, le cas échéant. 

Gestion de l'erreur auprès du patient

Le guide «Gérer les incidents et accidents dans la prestation des soins et services pharmaceutiques» («Espace membre» sous la rubrique «Guide de prévention») établit les modalités de gestion des événements et propose une démarche de divulgation. Plus spécifiquement, l'étape 3 du guide (pages 13 à 15) explique, notamment, la manière de concilier vos obligations contenues dans votre Code de déontologie par rapport à celles dans votre contrat d’assurance :

Code de déontologie du pharmacien, Article 59 :

«Le pharmacien doit, dès qu’il en a connaissance, s’assurer que son patient soit informé de toute erreur qu’il a commise en lui rendant un service pharmaceutique.

De plus, il doit inscrire une mention de cette erreur au dossier du patient et prendre les mesures appropriées afin d’en limiter les conséquences sur la santé de son patient.»

Police d’assurance, Article 4.06 B) :

«L’Assuré ne doit admettre aucune responsabilité, ni régler ou tenter de régler aucune réclamation, sauf à ses propres risques. Aucune transaction conclue sans le consentement de lAssureur ne lui est opposable.»

En conformité avec votre Code de déontologie, le FARPOPQ n’aura aucune objection à ce que vous admettiez les faits (par exemple, indiquer au patient qu’un mauvais médicament lui a été remis et qu’il doit se procurer le médicament approprié). Le but étant de remédier à la situation au bénéfice de la santé de votre patient. Par ailleurs, pour éviter de perdre votre droit à la garantie d’assurance, vous ne pouvez pas admettre de lien de causalité entre la faute et des dommages éventuels ou de tenter de régler le dossier sans le consentement de votre assureur. En respectant ces consignes, vos obligations contenues dans votre Code de déontologie et celles incluses dans votre contrat d’assurance coïncideront sans vous exposer inutilement à une négation de couverture.

Qu'en est-il de la collaboration du pharmacien?

À toute étape de votre dossier, en vertu des dispositions de votre contrat d’assurance, votre coopération est fondamentale. En effet, votre connaissance du client, du dossier et du domaine pharmacologique ou médical est indispensable.

Si un règlement est susceptible d’intervenir dans votre dossier, votre accord de principe sera requis.

Qu'arrive-t-il si une réclamation est présentée?

S’il y a une demande formelle de réclamation, le personnel du FARPOPQ (ou ses représentants) pourra communiquer directement avec le réclamant ou ses avocats afin d'obtenir les détails des reproches et des dommages.

Si nécessaire, différents experts, notamment en sinistre, dans le domaine médical ou connexe seront assignés pour procéder à l’évaluation des dommages. Il est possible que les services d’un avocat soient retenus pour vous représenter. Parfois, les services d’un actuaire ou d’un comptable peuvent être requis.

À la Cour du Québec - Division des petites créances (réclamation de 15 000 $ et moins) :

Il n’est pas possible de vous faire représenter par un avocat devant cette instance. Par contre, le FARPOPQ vous soutiendra dans la préparation de votre défense. Dans la mesure où vous aurez fait vos représentations devant le juge, vous pourrez bénéficier de la protection prévue à votre contrat d’assurance en cas de condamnation.

Tribunaux de droit commun (Cour du Québec réclamation de 15 000 $ à 85 000 $ puis Cour Supérieure 85 000 $ et plus) :

Un avocat sera choisi pour assurer votre défense. Cet avocat communiquera régulièrement avec le personnel du Fonds pour faire état des développements du dossier et obtenir ses instructions en étroite collaboration avec vous. Il est possible que vous soyez soumis à un interrogatoire ou que vous participiez à des méthodes alternatives de résolution du litige notamment dans le cadre d’une médiation ou d’une conférence de règlement à l’amiable. En cas d’échec des négociations, votre présence à l’audition au moment du procès sera requise.

En tout état de cause, dans votre intérêt et celui de toutes les parties impliquées, s’il est prouvé qu’il y a faute ayant causé des dommages au patient ou réclamant et qu’un lien de causalité est établi, le FARPOPQ procédera au règlement du dossier sur les meilleures bases. À défaut d’une entente raisonnable, le FARPOPQ vous soutiendra dans votre défense devant les tribunaux. Selon le résultat des procédures, le FARPOPQ assumera les conséquences financières de la décision rendue par un juge, selon les termes de votre contrat d’assurance applicable.

Qu'advient-il du paiement d'une indemnité?

Lorsqu’il y a entente ou qu’un jugement a été rendu en faveur du réclamant, l’indemnité sera payée par le FARPOPQ jusqu’à concurrence du montant prévu au contrat d’assurance.

Les intérêts sur les montants d'indemnité accordés, les frais d’expertise et de défense sont aussi à la charge du FARPOPQ et n’affectent en rien la limite de couverture qui est réservée aux seuls paiements d’indemnité.

Qu'en est-il d'une réclamation de la RAMQ?

Bien que le dossier soit réglé avec les parties en litige, il reste une autre étape à franchir. En effet, la RAMQ a un droit de recours pour les soins que le système de santé a prodigué à votre patient pour remédier à l’erreur. Cette demande additionnelle d’indemnité s’ajoute à la réclamation déjà rapportée et est sujette aux mêmes conditions et limitations prévues à votre contrat d’assurance.

En effet, en vertu de la Loi sur l’assurance maladie, la RAMQ est de plein droit subrogée au recours de toute personne qui bénéficie des services assurés contre un pharmacien trouvé responsable.

Confidentialité des données

L'avis de réclamation que vous nous transmettez est strictement confidentiel, incluant les données en lien avec le patient, et ne sera transmis qu’à l'avocat ou aux experts assignés, le cas échéant.

En aucune circonstance, cette déclaration ne sera transmise à l’Ordre des pharmaciens du Québec par le FARPOPQ. Cependant, certaines données dépersonnalisées pourraient être utilisées aux seules fins de prévention.

Enfin, l’information divulguée dans cet article n’est qu’à titre informatif et ne garantit pas une couverture d’assurance à une réclamation spécifique.

Service à la clientèle

De par notre mission d'assurer adéquatement, dans un but non lucratif et de façon sécuritaire à long terme, la responsabilité professionnelle liée à l'exercice de la profession de pharmacien sur le territoire du Québec, nous sommes déterminés à vous offrir un service de haute qualité. Nous jugeons donc important que vous nous fassiez part de vos commentaires.

Si vous n’êtes pas satisfait du service reçu, nous vous encourageons à nous faire part de vos commentaires et, au besoin, de consulter la « Politique de traitement des plaintes et de règlement des différends » ci-dessous. Cette politique nous assure que vos préoccupations sont traitées de façon équitable.

Politique de traitement des plaintes et de règlement des différends

GUIDE DE PRÉVENTION

Le premier volet du guide «Gérer les incidents et accidents dans la prestation des soins et services pharmaceutiques» est le fruit d'un travail de collaboration entre l'Ordre des pharmaciens du Québec et le Fonds d'assurance. Il précise les modalités de gestion des événements et propose une démarche à suivre en cas d'incident ou accident.

 

Ce guide de référence vous aidera à gérer les événements donnant ouverture à des réclamations d'assurance, dans le respect des règles déontologiques ainsi que des stipulations de votre contrat d'assurance.